增强现实已经从游戏和电影领域发展到了商业领域，因为创新者找到了利用该技术来改善沟通、培训和客户支持的方法。
去年 3 月下旬，Agilent CrossLab 全球服务中心决定加快推出全新的增强现实技术平台，促使安捷伦作出这一决定的直接原因是客户减少了现场工作人员，从而增加了对远程支持的需求。就在全球多地因新冠肺炎疫情停摆之后，安捷伦迅速开始部署 CrossLab 虚拟助手应用程序，旨在为全球客户提供更强大的远程支持。
CrossLab 虚拟助手是一款远程协助移动应用程序，可以让两位使用者通过视频联系。这款应用程序不仅支持远程视频连接，而且每位使用者都可以通过它进行数字注释，就像注释被实时“粘贴”到某个对象上一样。可以将其视为一种交互式绘图工具，类似于体育广播和天气播报中用来突出显示体育活动或天气模式的工具。这种突出显示对象和提供清晰说明或指示的功能（如在客户的仪器上绘制虚拟箭头，指示朝哪个方向移动控制杆或旋钮）在远程解决问题的过程中非常有用。
几年前，安捷伦通过 CrossLab 研发团队概念验证项目开始着手研究这项技术。南亚、日本和韩国联络中心主管 Matthew Waldron 解释说：“我们的研发团队对多个内部用例进行了测试，探讨了在面向客户的环境中利用这些用例的想法，试点项目由此开始。”由于安捷伦已经完成了重要测试，所以远程和现场工程师得以迅速、有效地开始利用这项技术。
Matthew 说：“能够实时看到客户看到的一切给我们带来了很大的方便。经验丰富的安捷伦远程支持工程师可以借助这项技术进行更深入的故障排除和故障诊断，提高远程支持的成功率，缩短仪器停机时间。我们能够收集的信息越多，远程解决问题的可能性就越大。”
Matthew 手下有一支由经验丰富的工程师组成的技术团队，专门负责通过远程解决问题来为客户提供支持。在疫情的工作限制条件下，安捷伦首先开始使用 CrossLab 虚拟助手以尽早响应客户服务请求。Matthew 表示：“有些客户急需协助，但我们无法到达现场，那就可以通过虚拟助手为这些客户提供支持。”
CrossLab 虚拟助手是一款十分安全的应用程序，没有音频、视频或图像采集功能，可以保护客户和安捷伦的隐私。
“自虚拟助手 4 月在全球范围内上线以来，我们收到了许多客户反馈，客户对其在排除故障和缩短停机时间方面的价值十分认可。在大多数情况下，避免现场服务的能力尤为重要。”
安捷伦虚拟助手背后的技术正在改变安捷伦在全球范围内为客户提供远程协助的方式。“例如，我们在澳大利亚的资源和环境测试市场中有许多客户，而澳大利亚地广人稀，许多客户所在的地区比较偏远，所以，通过虚拟助手提供服务的方式非常有效。这项技术让我们能够更有效地为客户服务，而在过去，我们需要好几天时间才能到达当地。
越来越多的企业正在加速采用创新数字工具，争取在减少现场团队人数的情况下保持生产力。CrossLab 虚拟助手可以通过保证仪器持续运行来帮助他们实现这个目标，更好管控业务风险。CrossLab 虚拟助手是一个基础数字平台，安捷伦将在未来持续开发、改进该平台。这项技术只是一个例子而已，未来，安捷伦将继续运用新技术来改善科学成果，提高实验室效率。