Agilent CrossLab 服务团队为全世界数十万个实验室提供支持，其中许多位于边远地区。精密仪器需要具备专业技术的人员进行维护和修理。在 2020 年初业务限制措施实施之前，标准做法是派专家飞往需要维护仪器的地点，但这种做法本身就有一定缺陷。
客户服务部门副总裁 Steve Cohan 表示：“这可能导致实验室停工好几天。这还意味着专家没法尽快为下一位有需求的客户提供服务。”
最终，在极其复杂的仪器范围内管理差旅和资源可用性成为了提供服务的一大挑战。Cohan 解释道：“我们必须确保在正确的地区配置正确的资源，还得确保持续提供开发和培训服务。”
CrossLab 虚拟助手 — 仅次于随叫随到的最佳选择
“2020 年的严峻形势迫使我们加快速度评估公司战略，”Cohan 继续说道，“我们一直在测试增强现实技术用于支持远程服务的可行性，因此在出行限制开始实施时，我们已经准备好更广泛地部署该技术了。”
CrossLab 虚拟助手可以直接提供故障排除和维修方面的客户支持服务。它也是服务团队之间沟通和获取专业知识的工具。
Cohan 表示：“我们已经看到，通过与远程专家合作，当地服务工程师甚至是客户可以非常有效地完成预防性维护、维修或安装。”
尽管在停工期间有许多业务无法开展，但在某些情况下，获取 Agilent CrossLab 服务变得比以往任何时候都更容易。正如 Cohan 所说，客户更容易联系到专家，因为他们不会乘坐飞机到处出差。
扩展和强化远程培训
及时开展培训对于服务部门持续运营和高效工作至关重要，但在停工期间，许多面向工程师的现场培训课程不得不取消或延迟。“我们的培训计划一直在进行，而且非常严格，”全球服务培训总监 Frank Cesarz 说道，“我们的工程师通常每年会参加数周的培训，而随着业务不断增长，我们还在培训新的工程师。”我们的培训方式一直都是面授培训，工程师们要脱离业务一线，来到培训中心接受培训。由于业务受限和新技术的应用，培训更多地采用了远程授课与动手操作相结合的方式。
我们的 CrossLab 教育中心 (CEC) 之一位于德国瓦尔德布隆，Agilent InfinityLab 液相色谱系统的生产基地也坐落于此。瓦尔德布隆 CEC 成立于 2019 年，设有一间设备齐全的在线学习演播室，可以面向世界各地的学员直播培训。如今，该中心制作了海量虚拟课程，即使在出行限制期间也成功保持高效运作。
该功能已经迅速扩展，支持全球各地的团队使用经过强化的功能制作出清晰、优质的视频和音频。CrossLab 教育中心的在线学习制作人员还为全球其他教育中心整理出一套“背包演播室”。“如今，我们使用相对便宜的设备就能轻松地将任何实验室或会议室改造成演播室，”CEC 电子学习制作人 Rene Jost 说。
“背包演播室”包括一台广角镜头相机、一个 4K 摄像机三脚架和一台便携式视频混合器。所有部件都足够小，便于携带。背包套装中的混合器大约是 CEC 在线学习演播室使用的混合器的 1/3 大小，最多可以连接四台摄像机和一台笔记本电脑。“我认为这更像是为 YouTube 视频制作者设计的，但它与我们要做的事情完美匹配，”Jost 继续说道。
这套设置还兼容软件，让学员能够远程操作仪器。与 CEC 合作的频道副理 Kai Richelsen 解释道：“假设学生在巴塞罗那，仪器在德国瓦尔德布隆，只要这两者都连入内网，就可以直接连接到我们的仪器上。我们在仪器前面放一个摄像头，他们就能看到当他们发出指令时，仪器会如何运行。”
支持重要培训需求
当前的情况是 Agilent CrossLab 支持的许多仪器都被用于关键任务配置。
安捷伦诊断服务 (ADS) 为病理学实验室提供服务，这些实验室使用仪器来处理活检样品以支持癌症治疗。对他们来说，能否及时获得所需服务可能生死攸关。“及时诊断患者非常重要，这样他们才能立即开始治疗，”客户服务部门 (CSO) 负责诊断服务的全球卓越服务经理 Mogens Skardberg 说道，“推迟计划好的培训是不可接受的做法。”
正是这个问题，让全球卓越服务高级服务专家 Michael Sundstrup 从丹麦格洛斯楚普驱车 950 公里（590 英里）来到了 CEC。ADS 项目负责人需要找到一种方法，继续面向 FSE 开展关键病理学相关仪器硬件和软件的培训。
借助背包演播室，诊断服务现场服务工程师 John Jeon 在韩国首尔的一个维修中心顺利完成了培训。这场培训在丹麦格洛斯楚普的 ADS 培训中心直播，同时参加的还有来自英国、意大利和日本的学员们。John 的第二次培训是面向澳大利亚和韩国的学员们。
CSO 诊断服务区域服务专家 Jerome Shin 担任 John 的培训经理。看到 John 通过考试，获得“通过”证书，并在实际操作中得心应手，Jerome 对背包演播室远程培训计划信心满满。他表示：“到目前为止，我并不觉得传统培训和虚拟培训相比，结果有何不同。”
Frank Cesarz 强调，虚拟的远程背包演播室培训并不会完全取代 COVID-19 大流行结束后的现场培训。他说：“我们发现，实际上某些培训以远程方式开展更有效，甚至较长的课程也可以先以在线方式完成一部分，然后再开展较短的现场动手操作课程。”
大流行如何改变了我们
由于疫情大流行，安捷伦和全球企业对使用数字工具来支持业务连续性的需求和接受度大增。“我认为这些工具是我们前进道路的一部分，”Steve Cohan 说道，“该技术为我们开展更方便后勤管理、更经济的培训打开了大门，我们打算充分利用该技术继续改进培训课程。”
安捷伦通过安捷伦大学为客户提供海量培训，其中包括许多虚拟的讲师指导式课程。