获取专业指导

早在全球疫情对我们的生活造成严重破坏之前，实验室变革的种子就已埋下，不断影响着实验室人员开展日常业务和工作的方式。安捷伦推进了多个项目计划，旨在帮助实验室按计划交付和提高运营绩效目标：远程服务支持、安捷伦知识门户网站和安捷伦社区。

远程服务支持

远程服务支持已经取代了大量的现场服务请求，这不仅是因为它规避了工作场所的限制，还因为它是一种更高效、更节能、更省时的工作方式。随着实验室人员组成的不断变化，学习和技能发展的需求也在不断变化。年轻的实验室工作人员通常更有可能在请求服务之前在线寻求答案，而更多的资深科学家也越来越擅于用数字工具解决问题。

安捷伦电话技术支持团队通过电话解决了大约 60% 的客户问题，现在，我们结合这些知识和更多经验，通过数字化手段将宝贵的见解分享给客户。

服务人员可能需要花费数小时的路程时间才能出现在您的实验室，使您等待服务的时间延长。这阻碍了一种珍贵商品的及时交付 — 专业知识。拥有虚拟现实工具 CrossLab 虚拟助手和先进知识库的远程支持人员仅需耗费现场服务的一小部分时间即可排除故障并解决许多问题。安捷伦服务业务副总裁 Debbie Steinberg 表示：“在过去几年的工作限制期间，我们的许多现场服务人员都通过电话为用户提供支持。我们正在研究继续采用混合模式的方法，让客户能够高效获得专家支持。”CrossLab 虚拟助手远程协助移动应用程序让两位使用者通过视频联系。这款应用程序不仅支持远程视频连接，而且每位使用者都可以通过它进行数字注释，就像注释被实时“粘贴”到某个对象上一样。

专家级服务

当需要现场服务时，安捷伦的内部知识库可为取得出色结果提供支持。如今，服务专家可利用由内部知识库管理的庞大的内部支持数据库，帮助客户尽快恢复正常运营。

远程技术人员常常为现场技术人员提供最新的信息支持，并协作分享最新的观察结果。安捷伦全球客户服务业务协理副总裁 Jason DiFraia 表示：“当您从安捷伦获得服务时，会意识到完整的专家生态以及数字工具体系对于创造良好客户体验的巨大帮助。”

安捷伦知识门户网站

我们的团队提供给客户实验室的知识提炼自众多资深的专家。新数字工具正帮助我们捕捉这种力量，并以新的方式将其提供给科学家。

安捷伦知识门户网站于 2021 年推出，由全球 4500 多名安捷伦员工创建，是一个集中式信息共享资源。通过创建文章记录和分享常见问题和解决方案。DiFraia 表示：“现在，只要登录 https://community.agilent.com/knowledge 就可以获取全球人才库的支持。我们正在精心挑选并以众包的方式提供科学家所需的答案。”

Steinberg 表示：“知识门户网站正在以五年或十年前不可能实现的方式整合团队的经验。当今的数字技术使我们能够更轻松地挖掘知识资源，更容易进行分享，并最终为我们的客户创造更好的体验。”

知识门户网站从安捷伦 40 多年的色谱和光谱经验中汲取了丰富内容¹。在我们的内部知识库中有数以万计的数据点。通过精心挑选和审查对最终用户有用的信息，知识门户网站得以成功构建。

由现场服务工程师和产品支持专家编写包含视频和分步说明的文章，因此易于学习，让浏览者对解决问题充满信心。

我们最初发布了数百篇文章来解决最常见的客户问题，随着安捷伦对系统中信息库的不断发掘，文章的数量也会不断增加。

安捷伦社区

安捷伦社区于 2016 年推出，旨在借助日益普及的社交媒体来帮助客户分享知识和相互学习。安捷伦团队意识到这一平台具有重要价值，可以作为在问题扩散之前及时发现和解决问题的途径。

安捷伦社区经理 Kristen Sensabaugh 表示：“刚开始的时候我们有 1042 名用户。与去年相比，我们的会员人数增加了 38%。如今我们有 13585 名注册会员。”安捷伦专家团队会在社区中回复问题。Steinberg 表示：“从社区互动中收集的知识会直接进入我们为支持客户而运营的内部和外部知识门户网站。”

将知识与社区结合

增强型远程服务、安捷伦知识门户网站和安捷伦社区是公司促进知识获取以及加强协作进行的投资，安捷伦将继续扩展这项工作。DiFraia 表示：“这就是获取答案的‘未来状态’。我们有能力扩展对每个细分市场和每种类型用户的访问和支持，使他们能以想要的方式获取所需答案。”