혁신가들이 증강 현실을 활용하여 커뮤니케이션, 교육 및 고객 지원을 개선할 다양한 방법을 모색함에 따라 이 기술이 이제 게임 및 촬영 업계로부터 비즈니스 분야로 그 영역을 확대해 나가고 있습니다.
Agilent CrossLab 전 세계 서비스 컨택 센터는 3월 말에 새로운 증강 현실 기술 플랫폼을 신속하게 출시하기로 결정했는데, 이는 고객들이 현장 인력을 줄이는 노력을 기울임에 따라 원격 지원에 대한 수요가 증가한 것이 직접적인 계기가 되었습니다. 전 세계적 봉쇄가 시작된 직후 CrossLab Virtual Assist 앱은 전 세계 고객에게 향상된 원격 지원을 제공하기 위한 수단으로 배포되기 시작했습니다.
CrossLab Virtual Assist는 비디오를 통해 두 사람을 연결하는 원격 지원 모바일 앱입니다. 원격 보기 외에도 각 참가자가 개체에 “고정”된 것처럼 보이는 디지털 주석을 실시간으로 그릴 수 있습니다. 스포츠 및 기상 방송에서 스포츠 경기 또는 날씨 패턴을 강조하고 도표로 나타내는 데 사용하는 대화형 그리기 도구라고 생각하면 됩니다. 이것은 대상을 강조하고 명확한 지침이나 방향을 제공할 수 있어(예: 고객의 기기에 가상 화살표를 그려 레버나 손잡이를 움직일 방향을 표시함) 원격 문제 해결에 유용한 기능을 제공합니다.
이 기술에 대한 애질런트의 연구는 CrossLab Group R&D 개념 증명 프로젝트를 통해 몇 년 전에 시작되었습니다. “저희 R&D 팀은 여러 가지 내부 사용 사례를 테스트했으며 이것을 고객 대면 환경에서 외부적으로 사용하는 아이디어에 대해 논의했습니다. 여기에서 파일럿 프로젝트가 탄생했습니다.”라고 남아시아, 일본 및 한국 지역 컨택 센터 책임자인 Matthew Waldron은 설명합니다. 애질런트에서 이미 중요한 테스트를 마친 상태였기 때문에 원격 및 현장 엔지니어가 이 기술을 효과적으로 사용하는 데 걸림돌은 없었습니다.
“고객이 보고 있는 것을 우리도 실시간으로 볼 수 있다는 것은 엄청난 이점입니다.”라고 Matthew는 말합니다. “이 기술을 통해 숙련된 원격 지원 엔지니어는 보다 심층적인 문제 해결과 결함 진단을 수행하고 원격 통화에 의한 해결을 개선하며 기기 가동 중단 시간을 줄일 수 있습니다. 수집할 수 있는 정보가 많을수록 원격으로 문제를 해결할 가능성이 높아집니다.”
Matthew는 문제를 원격으로 해결하여 고객을 지원하는 직무만 전담하여 맡고 있는 숙련된 기술 엔지니어 팀을 감독합니다. 애질런트는 CrossLab Virtual Assist를 작업 제한에 조기 대응하기 위한 수단으로 처음 사용하기 시작했습니다. “긴급하게 도움이 필요하지만 우리가 현장으로 갈 수 없는 고객의 경우도 이를 통해 지원 할 수 있습니다.”라고 Matthew는 말했습니다.
CrossLab Virtual Assist는 오디오, 비디오 또는 이미지 캡처 기능 없이 고객과 애질런트 개인정보를 모두 보호하는 안전한 애플리케이션입니다.
“4월에 전 세계적으로 서비스가 시작된 이후, 문제 해결 및 가동 중단 시간 단축 면에서 가치를 입증하는 훌륭한 피드백을 받았습니다. 대부분의 경우 현장 방문을 피할 수 있다는 것이 중요하게 여겨졌습니다.”
애질런트 Virtual Assist를 뒷받침하는 기술이 애질런트가 전 세계에 원격 지원을 제공하는 방식을 바꾸고 있습니다. “예를 들어, 호주를 살펴보면 지리적으로 매우 넓고 상대적으로 인구가 적으며 자원 및 환경 테스트 시장의 설치 기반으로 원격 사이트가 많다는 특징이 있었습니다. 이 기술은 출장에 며칠이 걸릴 수 있는 고객에게 보다 효과적으로 접근하고 서비스를 제공할 수 있습니다.”
점점 더 많은 기업들이 현장의 소규모 팀으로 높은 생산성을 유지하기 위해 혁신적인 디지털 도구의 도입을 가속화하고 있습니다. CrossLab Virtual Assist는 기기를 지속적으로 작동하도록 유지해 줌으로써 소규모 팀에서 높은 생산성을 달성하면서 비즈니스 리스크를 관리할 수 있도록 지원합니다. CrossLab Virtual Assist는 애질런트가 앞으로도 계속 개발하고 개선해 나가야 할 기본 디지털 플랫폼입니다. 이 기술은 과학적 결과를 개선하고 실험실 효율성을 높이기 위해 애질런트가 새로운 기술을 쉬지 않고 적용하고 있음을 보여주는 한 예에 불과합니다.