张升文 — 雪天里的军大衣

张升文是五人中在安捷伦工作时间最长的，1995 年就加入了当时的惠普公司。因此，他见证过最多的色谱产品和创新技术，产品从气相的 4890 到 Intuvo 9000，以及最新发布的 8890/8860 GC，液相的 1100 到 Prime LC，技术包括单臂单丝 TCD 技术、气路电子压力控制 EPC、CFT 微板流控技术、取代空气浴加热的快速升温技术、无石墨压环一转既得的色谱柱连接技术、以及最新的智能诊断维护功能等，他都如数家珍。

如同大部分安捷伦人一样，张升文非常低调谦逊，具备了售后服务的所有特质，主动，体贴，细心，耐心。当我们以为这就是售后所需的一切，但是张升文却说，这还不够。安捷伦的售后不同于一般的厂商售后，售后服务中难度最大的环节是客户报修问题不确定性，这就需要售后团队不光精通色谱理论、还要懂计算机、网络、法规、机械、电学、应用等知识，需要具备全面技术素养、优良的服务意识，才能使客户像雪天里穿着军大衣那样享受全面而温暖的优质服务。

张升文自豪地列举了安捷伦的售后服务在业界开创的很多第一，比如首家引入 800 免费电话技术支持、首家建立 800/400 客户中心、首家通过 ISO 9001 售后服务认证体系、业界首家采用 E 方式提供技术支持厂商等等。他的团队始终秉承以客户为中心、首闻负责制的方式，采取主动式、定制化服务模式为客户提供售后服务。他深知，客户的需求是多方位。因此安捷伦工程师在客户现场除了完成常规的安装、维修、认证、维护任务外，会主动跟客户了解他们日常工作中遇到的难点、痛点。他说：“这些都是 Insight，怎样实现和达到客户的 Outcome 是我们一直的孜孜追求的目标，我们 CrossLab 商标下方的 From Insight to Outcome 就是最好的注释，洞察敏锐，成就超群。”

张升文还负责中国区石化大项目的售后技术支持工作，这支团队是安捷伦最早成立的解决方案团队之一，目前有将近百人可以提供石化技术支持服务。他们建立了一套完善的流程、培训体系、质量标准、订单跟踪机制，团队成立 12 年来，完成近百个大项目。他引以为傲。

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