접근 가능한 전문성

전세계적으로 발생한 팬데믹이 우리 삶에 큰 혼란을 주기 훨씬 전부터, 매일 연구실에서 일하고 비즈니스를 수행하는 방식에 영향을 미치는 변화의 씨앗이 싹트고 있었습니다. 애질런트는 원격 서비스 지원, 애질런트 지식 포털, Agilent Community 등과 같이 실험실이 운영 성과 목표를 달성하고 개선할 수 있도록 지원하는 데 목표를 둔 여러 프로젝트 계획에 박차를 가하고 있습니다.

원격 서비스 지원

원격 서비스 지원은 작업장 제한 때문만이 아니라 작업을 수행하는 보다 효율적이고 에너지와 시간을 절약할 수 있는 방법이기 때문에 출장을 대신해 많이 사용되고 있습니다. 실험실 인력 구조가 계속해서 변화함에 따라 학습 및 기술 개발 방법도 진화하고 있습니다. 젊은 실험실 작업자는 서비스를 요청하기 전에 온라인으로 방법을 찾는 경우가 더 많고, 많은 선임 과학자들이 능숙하게 디지털 도구를 다루며 문제를 해결하고 있습니다.

애질런트 기술 전화 지원 팀은 고객 문제의 약 60%를 전화로 해결하며 이를 통해 습득한 지식과 더 많은 정보를 활용하여 고객에게 학습된 통찰력을 제공할 수 있습니다.

서비스 담당자가 실험실에 직접 가야 하는 경우, 도착하기까지 몇 시간이 소요될 수 있어 서비스 대기 시간이 길어질 수 있습니다. 이것은 전문성이라는 희소한 상품 가치를 훼손시킵니다. 가상 현실 도구인 CrossLab Virtual Assist와 정교한 지식을 기반으로 무장한 원격 지원 직원들은 현장에 사람을 보내는 것보다 훨씬 짧은 시간 내에 많은 문제를 해결하고 처리할 수 있습니다. 애질런트 서비스 운영 담당 부사장인 Debbie Steinberg는 “업무 처리가 제한되었던 지난 몇 년의 기간 동안, 많은 현장 서비스 직원들은 전화로 사용자를 지원했습니다. 그리고 고객이 당사의 전문성을 가장 쉽게 이용할 수 있도록 하는 하이브리드 모델을 구축할 방법을 지속적으로 찾고 있습니다.”라고 말했습니다. CrossLab Virtual Assist 원격 지원 모바일 앱은 동영상을 통해 두 사람을 연결합니다. 또한 원격으로 보기 외에도 각 참가자가 개체에 “고정”된 것처럼 보이는 디지털 주석을 실시간으로 그릴 수 있습니다.

전문적인 서비스

현장 방문이 필요한 경우 애질런트의 내부 지식 기반을 이용하면 좋은 결과로 이어집니다. 오늘날 서비스 전문가들은 내부 지식 기반을 통해 관리되는 방대한 내부 지원 데이터베이스를 활용하여 고객이 기기를 최대한 빨리 가동하고 운영할 수 있도록 지원합니다.

원격 기술자는 최신 정보로 현장 기술자를 지원하고 현장 상황을 시시각각 공유하고 조정합니다. 애질런트의 글로벌 고객 서비스 운영 담당 부사장인 Jason DiFraia는 “애질런트로부터 서비스를 받으면 경험을 향상시키는 데 도움을 주는 디지털 도구와 전문 지식이 어우러진 전체 에코시스템의 이점을 실현할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

애질런트 지식 포털

애질런트 팀이 고객 실험실에 제공하는 지식은 전문 지식과 많은 사람들이 수년간 경험한 피드백이 쌓여 만들어진 것입니다. 새로운 디지털 도구는 여기에 담겨진 가치를 끄집어내어 과학자들에게 새로운 방식으로 제공하는 데 이용됩니다.

2021년부터 운영되고 있는 애질런트 지식 포털은 전 세계 4,500명 이상의 애질런트 직원들이 정보를 공유하도록 만들어진 중앙 허브입니다. 이곳에서 일반적인 문제와 솔루션을 문서화하고 공유하기 위한 기술 자료가 만들어집니다. DiFraia는 “지금 https://community.agilent.com/knowledge에 로그인하면 글로벌 인재 풀에 액세스할 수 있습니다. 우리는 과학자들이 필요로 하는 답변을 선별하고 크라우드소싱하고 있습니다.”라고 말합니다.

Steinberg는 “지식 포털은 5~10년 전에는 불가능했던 방식으로 팀의 경험을 전달합니다.”라며 “오늘날의 디지털 기술을 통해 우리는 지식 소스를 더 쉽게 활용하고 공유할 수 있으며, 궁극적으로 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.”라고 말합니다.

지식 포털은 애질런트가 40년 이상 축적한 크로마토그래피 및 분광학 경험을 바탕으로 한 방대한 콘텐츠 저장소에 기반을 두고 있습니다.¹ 애질런트의 내부 지식 기반에는 수만 개의 데이터 포인트가 있습니다. 지식 포털은 최종 사용자가 가장 많이 사용할 정보를 신중하게 선별하고 검토하여 구축됩니다.

현장 서비스 엔지니어와 제품 지원 전문가가 동영상과 단계별 지침으로 자료를 개발하므로 이를 이용하는 고객은 쉽게 배우고 이를 통해 문제를 해결할 때 자신감을 느낄 수 있습니다.

시스템에 정보 저장소를 구축하는 애질런트의 노력이 지속됨에 따라, 고객이 가장 자주 묻는 질문에 답하기 위해 수백 건의 자료를 작성한 것으로 처음 시작된 이 작업이 더욱 방대한 정보의 보고로 자리 잡을 것으로 기대됩니다.

Agilent Community

Agilent Community는 고객이 지식을 공유하고 서로 배울 수 있도록 돕는 장으로서, 인기를 끌고 있는 소셜 미디어를 활용하는 데 목표를 두고 2016년에 운영을 시작했습니다. 애질런트 팀은 문제가 확산되기 전에 찾아서 해결하기 위한 방법으로 이 플랫폼이 매우 중요하다는 사실을 깨닫게 되었습니다.

Agilent Community 매니저인 Kristen Sensabaugh는 “처음에는 사용자 수가 1,042명에 불과했지만 지난 1년 동안 회원 수가 38% 증가하여 현재 등록한 회원 수는 13,585명에 달합니다.”라고 말합니다. 애질런트 전문가 팀이 커뮤니티의 질문에 답할 수 있습니다. Steinberg는 “커뮤니티 내의 상호 작용을 통해 수집된 지식은 고객 지원을 위해 애질런트가 운영하는 내부 및 외부 지식 포털로 바로 전달됩니다.”라고 말했습니다.

지식과 커뮤니티의 결합

향상된 원격 서비스, 애질런트 지식 포털 및 Agilent Community는 지식을 보다 쉽게 접근하고 협업할 수 있도록 투자하고 있으며, 애질런트는 이 작업을 계속 확장해 나갈 것입니다. DiFraia는 “이것은 답을 찾고 얻는 ‘미래의 모습’을 보여줍니다.”라며 “애질런트는 모든 부문과 모든 유형의 사용자에게 접근성과 지원 범위를 확대할 수 있으므로 고객은 원하는 방식으로 원하는 답을 얻을 수 있습니다.”라고 말합니다.